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    2019-08

    経営理念の活用

    先日、中小企業診断士のある勉強会で、あるサービス業の企業を題材に、その企業のもつ強みを洗い出して、ストーリー化するワークをする機会があった。その企業をA社として、A社がもつ強みを顧客から見た場合、下記のようなストーリーとなる。

    ● A社が、顧客に提供している最大の価値は、顧客満足である。
    ● A社が、顧客満足を満たすサービスを提供できるのは、顧客志向を実践できる人材がいるからである。
    ● A社に、顧客志向を実践できる人材がいるのは、顧客志向という価値観が組織文化として根づいているからである。
    ● A社に、顧客志向の価値観が根づいているのは、価値観を根づかせるしくみ(採用、教育、報奨)があるからである。
    ● A社に、顧客志向を組織に根づかせる人事制度、教育のしくみがあるのは、A社に共感し、ノウハウの蓄積と進化を支える顧客やパートナー企業が存在しているからである。
    ● A社に、共感する顧客やパートナー企業が存在しているのは、A社の経営理念への共感があるためである。

    その企業の経営理念は人間尊重である。顧客満足という、顧客から見た価値から出発して、それを可能にする人材→ 組織文化 → しくみ …とたどっていくと、最後には経営理念に行きつく。

    その企業では、顧客満足の追求を掲げて、顧客に一番近い場所にいる現場のスタッフに権限移譲し、その判断を信頼するということを経営方針としている。現場の各リーダーもそれぞれのスタッフの自主的な判断、行動を支持し、支援する。各現場のリーダーのミッションは、企業の価値観の現場への浸透と、それぞれのスタッフの自主的な判断、行動をしやすくするための環境づくりである。それぞれのスタッフの自主的な判断を可能にするための詳細なマニュアルも存在するが、その根幹には経営理念というバックボーンがある。

    経営理念なんて、お飾りのきれいごとと思っていないだろうか。経営理念は、額縁に入れて社長室に飾っておく、あるいはホームページのトップページに掲載するために作成するものではない。経営理念とは、くり返し従業員に伝え、組織に浸透させ、実践していくものである。経営理念は、判断基準、取捨選択の根幹を形づくる。経営理念を組織文化として定着させることで、最小限のマネジメントで、スタッフの最大限の能力の発揮が可能になる。

    経営理念を活用しよう。



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